瑞幸咖啡私域顧問、流量池研究所聯創王浩分享了瑞幸咖啡充分利用微信生態功能，成功運營私域體系賦能企業增長的案例。    

他強調私域運營要掌握四個要點，第一個是明確私域的定位，需要明確私域定位的兩個視角。先明確企業視角下的私域定位，企業做私域要想清楚目的，是拉新、留存、提頻、還是轉化，知道前期要什么，中期要什么，后期要什么。其次是明確用戶視角下的私域定位，想明白用戶要什么很重要，要以用戶為中心。因此，需要結合企業自身產品和服務特點，以及業務交付流程確定符合企業的私域定位，這個非常關鍵。

第二是明確私域的組織架構，要有獨立部門和負責人，其次是明確大中臺小前臺的職能與協作方式，總部做好規劃，前臺做好執行。

第三是搭建私域觸點體系。把所有用戶接觸點上導流私域的路徑、鉤子和物料素材做好，并根據數據反饋，不斷更新迭代物料設計，提升導流效率，為私域運營奠定基礎。傳統廣告投放也可以把用戶留存下來，不僅僅是流量曝光。

第四是快速完成私域運營SOP。確定私域運營的業務流程，基于全年目標拆解階段目標，明確私域重點關注的數據指標，形成運營節奏，這就是數據化運營好處。

瑞幸咖啡私域目前已經有千萬級用戶量。每周社群推送給用戶的信息超過百萬條。

微博營銷運營總監孔巖分享了鏈接社會熱點內容進行品牌營銷的思路。孔巖認為，食飲行業在熱點營銷上機會很多，顧客對企業了解越多，對品牌故事的理解越多，越能影響其選擇品牌時的偏好。品牌的價可以反映在品牌滲透率和品牌忠誠度上，進而轉化成品牌的勢能和動能。品牌要持續地去創新產品和服務，找到品牌目標用戶的共鳴感，找到熱點話題，進行深度的溝通連結。熱點背后是大眾消費者對于品牌和產品情緒的表達，情感的表達，價值觀的碰撞。

孔巖舉例淄博燒烤這個熱點事件，她認為，通過平臺熱點的擴散，通過開放的社交場域，持續發酵多元的內容，夯實了用戶心智。另一方面，線下場景通過線上傳播不斷傳遞著大眾情緒去發酵話題，快速引爆，提升了認知度和美譽度，帶動群眾情緒的釋放。

談到具體做法，新品上市需要清晰定位產品賣點、優勢，在什么樣的場景下觸達哪些目標消費者。在社交媒體上以某一個議題引爆大眾關注作為切口，引發大眾情緒上的價值放大，引發社會的共鳴、用戶共鳴。同時還要用足熱點，讓品牌有緊密的用戶連結。

上個世紀70年代初，消費者開始關注食品和消費品質。星巴克前聯合創始人Zev Siegl介紹星巴克的創立正是應運消費需求而生，其成功秘訣是與客戶互動，保持長期關系。這一理念貫穿星巴克50年的經營歷史。星巴克始終如一在認真做一件事，把每一個客戶轉變成對咖啡產品的終身消費者，并將人工智能等新技術應用到客戶關系開發和維護上。

首先在店面裝修和服務上注重消費者體驗。顧客進店之后的良好感受，使其愿意相信產品更優質，并愿意為品牌溢價買單。在社交媒體時代，星巴克搭建了烘焙工房，為社交媒體愛好者提供拍照打卡場地，這些顧客會將照片上傳到社交媒體上，帶動了他們朋友圈里的好友成為潛在顧客，進而擴展到世界各地，這是非常龐大的人群數字。不僅提升了品牌形象，也是口碑營銷的一個策略。尤其是千禧一代、Z世代顧客，不僅僅關注價格，更看重體驗。通過星禮卡、Odessey項目等與顧客緊密連接也體現同樣的運營理念。

Zev Siegl介紹，20世紀90年代以后，星巴克尤其關注新技術在客戶服務方面的應用。當前人工智能技術快速發展，星巴克正在應用AI技術用來影響消費者的消費行為，提高顧客的忠誠度，通過預判訂單提高門店的運營效率。